"אבל ההוא נותן בפחות" – איך לא לרדת במחיר ולסגור עסקה! – חלק ג':
12+1 כללים להובלת שיחת מכירה מנצחת
השקעתם בשיווק, בפרסום, בקמפיינים ואפילו בדיוור, והלקוחות מגיעים אל החברה שלכם. במהלך שיחת המכירה אתם מגלים הרבה פעמים שהלקוחות מחפשים מחיר זול ובאים אליכם בטענה "אבל ההוא נותן בפחות!".
קבלו 12+1 כללים להובלת שיחת מכירה מנצחת כדי שלא תגיעו אל השאלה הזו.
בחלק הראשון של המאמר בנושא זה הסברתי מדוע לא כדאי להוריד במחיר או למכור במחיר נמוך. בחלק השני המחשתי שכדי לא להגיע לשאלה "אבל ההוא נותן בפחות" חשוב מאוד לברר עם הלקוח מה התועלות, הערכים, ה- Value שהוא רוצה לקבל מהחברה שלכם, עוד לפני שאתם מספרים לו על נפלאות החברה ונותנים לו הצעת מחיר.
אלא שמי שמציע מחיר יקר חושש שאולי הלקוח לא יסגור, ולכן עליכם להרגיש בטוחים שאכן תצליחו לסגור עסקה, כלומר – יש לכם ולצוות המכירות שלכם מיומנות מכירה מעולה.
כדי לעזור בסגירת העסקה, קבלו 12+1 כללים להובלת שיחת מכירה מנצחת.
1. State of mind
הכלל הראשון הוא כיוון הלך הרוח שלכם, או של איש המכירות שלכם, לקראת פגישה עם הלקוח,
זה לא הזמן לחשוב על הלחץ שהיה בבוקר עם הילדים לקראת הגן, או על המריבה האחרונה עם בן/ בת הזוג או עם החמות. לפני פגישה זו השקיעו כמה דקות "לאסוף את עצמכם": ללמוד מי הלקוח, מהם השירותים שלנו שמתאימים לו, לזכור את החוזקות של החברה שלכם, היתרונות, המקצוענות, איזו "מתנה" החברה שלכם עבור הלקוח שאתם עומדים לפגוש.
אם אתם תאמינו שאתם שווים, תוכלו "למכור" את זה ללקוח. העבודה הפנימית הזו עם עצמכם ובתוך החברה הינה קריטית מאוד, אם אתם והצוות שלכם לא תהיו משוכנעים שאתם שווים את הכסף שאתם דורשים, לא תצליחו בשום פנים לשכנע מישהו אחר בכך. הלקוח ירגיש את זה ויוביל אתכם חזרה לדיון על המחיר ולהורדת המחיר.
לכן התחלה בדרך נכונה חשובה ביותר.
2. חוק שלוש השניות
שלוש שניות בלבד – זה משך הזמן בו אנחנו קובעים את הרושם הראשוני שלנו על הצד שמולנו.
לכן השקיעו כמה דקות בהכנות לפגישה לפני שהלקוח מגיע: סדרו את השולחן, סדרו את אזור הקבלה, הכינו את המסמכים שלו לפניכם אם זה רלוונטי ורעננו את זכרונכם, וכן, סדרו גם את החולצה.
בבוקר, לפני היציאה מהבית, שאלו את עצמכם: האם אתם וצוות המכירות שלכם נראים מספיק טוב בשביל לפגוש את לקוח החלומות של החברה שלכם? אם לא – שפרו הופעתכם כך שתשקף את המסר התדמיתי שאתם רוצים להעביר על החברה שלכם. וודאו שגם אנשי הצוות, המכירות והשירות שלכם לבושים בקוד לבוש המקובל עליכם והולם את הענף ואת התדמית שאתם רוצים לבנות ולשמר.
3. כימיה ואווירה
צרו כימיה עם הלקוח, הושיטו יד ללחיצה, הישירו מבט, חייכו, הקשיבו, ענו בסבלנות.
זה לא הזמן להתנצח עם הלקוח על המצב הפוליטי וגם לא על התחזית הכלכלית לענף שלכם לשנים הקרובות.
זכרו – אתם רוצים למכור!
4. שאלו שאלות
כדאי להכין מראש בנק שאלות מתוך ניסיונכם מהעבר עם לקוחות דומים. 
זה גם יראה ללקוח שאתם מקצוענים כי אתם יודעים לשאול את השאלות הנכונות בהתאמה אישית לצרכים שלו.
כך נדע מה הלקוח רוצה, מה חשוב לו, איזה ערך, Value, הוא רוצה מאיתנו, ולאחר מכן נוכל לספר לו בדיוק את מה שהוא רוצה לשמוע כדי לבנות אצלו את ההבנה שהוא באמת יכול לסמוך עלינו.
5. שלטו בשיחה!
עליכם לשלוט בשיחה, להוביל אותה ולמקד את השיחה עם הלקוח כך שייתן לכם את המידע שאתם צריכים לדעת על הצרכים והציפיות שלו, ממש הכל!
אם כמה אנשים מהחברה שלכם (לדוגמא: שני השותפים, מנהל ועובד, שני סמנכ"לים וכו') נפגשים עם הלקוח, קבעו מראש מי אחראי להובלת השיחה.
זה לא אומר שאתם שואלים שאלות כמו חוקרים קשוחים, חלילה. אלא אתם שואלים את הלקוח שאלות מכוונות מתוך התעניינות אמיתית במקרה הספציפי שלו.
אם ההתעניינות שלכם תהיה אמיתית, הלקוח ירגיש את האוטנטיות הזו ויענה לשאלות.
ההסחה שהלקוח יכול פתאום לשלוף באמצע, והכי תפריע לכם, היא כמובן: "נו, תגיד לי כמה זה יעלה לי?"
והתשובה שלכם תהיה: "אל תדאג, אתה תדע הכל, רק לפני שאני אומר לך כמה זה עולה, בוא רק תספר לי עוד שניים שלושה פרטים שחשוב לי לדעת".
6. אין לתת מחיר בטלפון
הימנעו ככל שאפשר ממכירה טלפונית ומהצעת מחיר בטלפון.
המטרה של הלקוח בשיחה הטלפונית היא לעשות סקר מחיר. הוא בא עם אותה תפישה של קנית מוצר מוטת מחיר ולא מתוך בדיקת הערך, ה- Value, שהוא יקבל.
המטרה שלכם בשיחת הטלפון היא אחת – להוביל לפגישה, כל מה שאתם צריכים להשיג בשיחה הוא לקבוע פגישה עם הלקוח.
אם הלקוח לוחץ, הסבירו לו:
"אני לא יכול לתת לך מחיר כי אני חייב לקבל ממך מידע בצורה מסודרת כדי לתמחר את העבודה/ המוצר/ השירות".
"אם מישהו אחר נותן לך מחיר בטלפון זה עלול ליצור לך בעיה כי בלי מספיק מידע הוא לא בהכרח יוכל לעמוד במחיר שהוא נתן לך".
"אני חושב שחלק מהשירות שאתה קונה זה גם האמינות שלנו. כדי שתוכל להחליט אם אתה יכול לסמוך עלינו, אני מציע שניפגש ותוכל להתרשם עם מי תעבוד, אולי בכלל לא נמצא חן בעיניך."
7. "יקר לי"
אם הלקוח עדיין אומר "יקר לי", זה אומר שלא עשיתם את השלב של ברור הצורך והמענה לצורך מספיק טוב.
צר לי אך אין ברירה, כאן נדרשת סבלנות ואורך רוח:
חזרו שוב לשאלות, בררו שוב מה הצורך של הלקוח, חפשו מה פספסתם. זיכרו, הצורך הוא לא הנייר של התוכנית האדריכלית, לא הדפים של החוזה, ולא כמות כוחות הסוס של המנוע של המכונית שאתם מוכרים.
אחרי שתבררו שוב ותמפו את מלוא הצרכים של הלקוח, חיזרו שוב ליתרונות של המוצר/ שירות שלכם, אשר עונים על הצרכים שהלקוח פירט.
אם צריך – תרשמו לכם נקודות כדי שתוכלו להראות ללקוח איך בדיוק המוצר/ השירות שלכם עונה לצרכים שלו.
מצד שני, אל תהיו נוקשים מידי:
גם בהיבט הכספי – נסו לברר מה הקושי של הלקוח, מה הצורך שלו:
לפעמים בשלב הזה הנחה קטנה תספיק.
לפעמים פריסה לתשלומים תפתור לו קושי אמיתי.
גם בעיניין זה הקשיבו ללקוח, הבינו את הצורך ונסו לתת לו מענה יצירתי בתנאי העסקה, לרוב זה יספיק.
8. "אבל ההוא רוצה פחות!"
גם כאן נדרשת סבלנות – לא ללכלך על השני וכן להעצים אתכם, את החברה, את המוצרים והשירותים שלכם. 
אפשר להסביר ללקוח שוב את היתרונות שלכם, ומה המשמעות עבורו אם לא יבחר בספק עם היתרונות והבידול שלכם.
כדאי להדגיש בפני הלקוח את המורכבות של המקרה שלו וכמה חשוב שיבחר ספק מומחה שיש לו ניסיון ספציפי במקרה כמו שלו.
חשוב להזכיר ללקוח שהוא רוצה שירות טוב, זמינות ונוחות, שגם אותם הוא יקבל אצלכם.
ולסיום, אפשר לאמר גם: מי שמקבל פחות, נותן גם פחות, ואתה רוצה לקבל ספק שאתה יכול לסמוך עליו.
9. תסגרו!
אם המכירה בחנות הרי שמימוש העסקה הוא מיידי. אבל ברוב המקרים האחרים, העסקה אינה מתממשת מיידית ואז סגירה היא כאשר בידיכם הזמנה חתומה ורצוי גם תשלום ראשון, מקדמה, לפחות משהו "על החשבון". אין חתימה – אין עסקה.
הזמן שבין ההסכמה לבין החתימה והתשלום הוא השלב העדין ביותר שבו הלקוח יכול להתחרט ולכן צמצמו את הזמן הזה למינימום האפשרי.
10. עקבו אחרי הסגירה – follow up
אם הלקוח לא סגר במקום – אל תוותרו. כבר בפגישה איתו בקשו את רשותו: נרשה לעצמינו לצלצל אליך בתחילת השבוע הבא, זה מקובל עליך? ורשמו לכם ביומן לצלצל אליו או בקשו זאת מהמזכירה.
11. אני צריך לחשוב על זה
נכון, זה המשפט הכי מתסכל שאפשר לשמוע בתהליך מכירה, ובכל זאת – נתקלים בו לפעמים.
בהרבה מקרים זו דחיינות באריזת "מחשבה", ולמעשה הלקוח שלכם עדיין לא "סגור" על העסקה אתכם, לא ברור לו שהחברה שלכם באמת תיתן לו את המענה המלא לצרכיו.
לכן המענה לדחיה הזו הוא פשוט: "ברור, אז כדי שתוכל לחשוב על זה חשוב לי לתת לך את מלוא המידע, כדי שיהיה לך באמת על מה לחשוב, אז בוא נראה על מה נשאר לך ספק", ומיד לאחר מכן – חיזרו שוב, בסבלנות רבה, לברור הצרכים עם הלקוח, הבינו שוב איזה תועלות חשוב לו לקבל ומה פספסתם, והסבירו לו איך אתם והחברה שלכם עונה בדיוק לכל הצרכים שלו.
לפעמים, במיוחד בקניות משמעותיות בסכומים גבוהים ובעלות הקשר רגשי, דווקא בשלב הבירור החוזר הזה, תחשפו צרכים סמויים, מרכזיים מאד, שהלקוח בכלל לא רצה לספר עליהם, או אפילו לא חשב עליהם בעצמו.
הגרסאות הדומות ל"אני צריך לחשוב על זה" הן: "לפני שאני מחליט אני אתייעץ עם השותף שלי/ אשתי/ אחותי/ הבוס/ המנהל/ השכן וכו', גם אלו דחיינות באריזת התייעצות.
אחד הכלים להימנע מעיכוב הסגירה מתוך הצורך לשתף עוד מישהו בהחלטה הוא לברר מראש מי שותף להחלטה, פשוט תשאלו: מי ישתמש במכונית? מי יגור בבית? מי האחראי על רכישת המחשבים? איזה מחלקות ישתמשו בתוכנה? מי מייעץ לך בבחירה? איזה מזל שאשתך סומכת עליך (עם חיוך), וכך לברר מראש בעדינות מי שותף להחלטה ולהזמין מראש גם אותו להיות נוכח בפגישה.
אם כבר הגענו לתגלית שיש מקבל החלטות נוסף, המענה שלכם יכול להיות: "אני מבין שחשוב לך לשתף אותו, בוא ניפגש גם איתו/ נקיים איתו שיחה, כדי שגם הוא יוכל לקבל את מלוא הפרטים ולדעת שהוא יוכל לסמוך על החברה שלנו בלב שקט".
ובכל זאת, במיוחד בקניות משמעותיות, יש אנשים שיבקשו זמן לחשוב.
במקרה זה, קבלו מראש את הסכמת הלקוח להיות איתו בקשר: "אני מכבד את הרצון שלך לחשוב. היום יום ראשון, אני ארשה לעצמי לחזור אליך ביום רביעי, זה בסדר?" או: "אני אבקש ממנהל המכירות במשרד שלי להיות איתך בקשר ביום רביעי, זה בסדר?". כך תמנעו מעצמכם מראש את ההרגשה הלא נוחה שאתם "מציקים" ללקוח בשיחת המעקב, כי הרי הוא הסכים לכך מראש, והוא לא יהיה מופתע כאשר תתקשרו אליו לברר מה החליט.
ודבר אחרון: אל תשכחו לרשום לכם ביומן לחזור אל הלקוח, או לבקש מצוות המכירות או ה- Back Office לחזור אליו.
12. תתאמנו
אני יודעת שאתם בטוחים שאצל המתחרים שלכם יש מנהלים ואנשי מכירות "שסוגרים עם כל לקוח" אבל אני מבטיחה לכם שאלו אגדות אורבניות, אין 100% הצלחה במכירות.
לצד זאת, אפשר להתאמן, ללמוד, לשתף, לשכלל תהליכים ולשפר את סיכויי ההצלחה במכירות, ולהגיע לשיעור סגירה גבוה יותר.
13. Yes you can!
לא יעזור לכם כלום, אם לא תאמינו בעצמכם שאתם שווים, הלקוח לא יקנה את זה. 
כשלב הכנה לכל מכירה, שבו עם עצמכם ו"מכרו" לכם את עצמכם ואת החברה שלכם ואת המוצרים והשירותים שלה:
- אנחנו מקצוענים
- אנחנו שירותיים
- המוצרים והשירותים שלנו איכותיים
- אנחנו יצירתיים
- אנחנו אחראים
- אנחנו שווים את המחיר.
רק אם אתם תאמינו בזה באמת ובתמים – תוכלו לשדר את זה גם ללקוח, ואז יהיה לו קל להסכים אתכם שבשביל תמורה – שווה לשלם.
ואם לא, כדאי שתבדקו האם אתם צריכים לשפר את העבודה/המוצרים/ השירותים של החברה שלכם כדי להצדיק את ההבטחה ללקוח וכדי שגם שאתם "תקנו" את עצמכם ותאמינו בחברה שלכם.
בלי השיחה והאמונה הפנימית הזו – זה לא יעבוד, ואתם תתקשו לסגור.
אם גם אתם רוצים לשפר את יכולות המכירה שלכם, אתם מוזמנים לפנות אלי לטובת איתור הנקודות המאתגרות בתהליך המכירה שאתם רוצים לשפר כדי למקסם את תהליך המכירה שלכם ולהביא עסקה חתומה.
