החברה שלך מספקת שירות ללקוחותיך? כדאי שתרחיב את התמהיל השיווקי שלך!
בחברה המספקת שירותים, התפישה השיווקית מורכבת יותר בהשוואה לחברה המספקת מוצרים. אם אתה מספק ללקוחותיך שירותים כגון ביטוח, ייעוץ, תיקונים, תמיכה, תוכנה ועוד, חשוב שתוסיף עוד שלושה אלמנטים בעת תכנון התהליכים בחברה ובמהלך בנית האסטרטגיה השיווקית שלך: האנשים המספקים את השירותים, תהליכי אספקת השירות, והאמצעי הפיזי שבאמצעותו מסופק השירות.
התפישה השיווקית הקלאסית, מתייחסת לארבעה תחומים שיווקיים שעל מנהל עסק להתייחס כאשר הוא מתכנן את האסטרטגיה השיווקית בעזרתה הוא יממש את מטרות החברה שלו, אלו הם The 4 P's:
1. Product – המוצר: מהו המוצר הפיזי, איך הוא עונה לצורך של הלקוח, איכותו, הסגנון, העיצוב, אורך החיים, דרך התקנתו, איזו תמיכה הלקוח יקבל לאחר המכירה, אחריות, מיתוג ועוד.
2. Price – המחיר: המחיר הבסיסי, הנחות, מדיניות תמחיר, וריאציות תמחור, תנאי אשראי, תנאי תשלומים, תנאי טרייד-אין וכו'.
3. Promotion – כיצד אנו מתקשרים את המוצר שלנו ללקוח: מגוון פעילויות התקשורת השיווקית – כיצד המוצר מתוקשר בשוק, מהו המסר הפרסומי ובאיזה כלי מדיה נשתמש – אינטרנט, רשתות חברתיות, מקומון, דיוור, תהליכי מכירה אישיים, קידום מכירות, יחסי ציבור, חסויות, שיווק ישיר ועוד.
4. Place – מקום: נוחיות הלקוח בנקודת המכירה, החנויות, מערך הפצה, מפיצים ודילרים, הערכות לוגיסטית וכו'.
אבל, אם החברה שלך מציעה שירותים, מכל סוג שהוא, חשוב שכאשר אתה מתכנן את המהלכים השיווקיים של החברה שלך תתייחס לעוד שלושה אלמנטים שיווקיים חשובים, אשר רלוונטים במיוחד בעולם השירותים
5. People – האנשים שמספקים את השירות, אלו שמקדמים את המכירות שלו, אלו האנשים שבאים במגע הישיר עם הלקוח. רמת השירות שלהם מאוד קריטית כאשר מדובר בעסק שלך המציע שירותים, וכמובן גם אלמנטים כמו מיומנות, התנהגות והופעה. לפעמים החברה שלך נותנת את השירות הראשוני וגורם אחר ייתן עליו את האחריות לאורך זמן, גם לכך יש משמעות. גם אם אתה היחיד בעסק שלך, אופי אספקת השירות חשוב מאוד ויש לתכננו בקפדנות.
6. Process – התהליך שחווה הלקוח מהמגע הראשון ועד האחרון בין הלקוח לבין החברה שלך, זה כולל: תהליכי עבודה מתחילת הקשר עם הלקוח ועד לסיום אספקת השירות, בקרות, נגישות, זרימת מידע, תשלום, הנהלת חשבונות, מהירות קבלת השירות והעיתוי של מתן השירות. מספיק שניזכר בחוויות קבלת שירות בקופת חולים, בהמתנה למוקדי השירות של חברות תקשורת, בהמתנה לאינסטלטור שאיחר, בכדי שנבין כמה חשוב לקבל שירות בתהליך נכון, שיענה על הצורך שלנו ויהיה יעיל, איכותי, מהיר ובזמן.
7. Physical evidence – הביטוי המוחשי של אספקת השירות כמו משל – כרטיסי טיסה, שקע קו הטלפון, תעודת הביטוח, רישיון תוכנה וכו'. לכך יש כמה מאפיינים: מקום הנגישות, כלי האספקה, האוירה בעת קבלת השירות, ואפילו העיצוב של כלי השירות או מקום מתן השירות.
מכאן, שכאשר אתה מתכנן את השיווק של המוצרים שלך, חשוב שתרחיב את האלמנטים אליהם אתה מתייחס לראיה מערכתית רחבה יותר, למשל: בעת תמחור השירות עליך לשקול כמובן את עלויות הפיתוח, הייצור, הרכש, הפרסום והקד"מ, אך גם את עלויות השירות, התמיכה, ההתקנה ועוד. בעת בנית תהליך אספקה נתייחס גם לתהליכי רכש האספקה, אך נערב גם גורמים נוספים: הלקוח לא תמיד יקבל את השירות בו במקום, ולא תמיד נמסור לו את החשבונית בו במקום. בעת אספקת שירות מתמשך, הקשר עם הלקוח הינו ארוך טווח ויש לנהל את הקשר איתו לארוך זמן. לכן תהליכי העבודה יערבו יותר ממשקים ותהליכים –טכנאי אספקה, שירות טלפוני, קבלת חשבונית, שימור לקוחות ועוד.
אם יש לך עסק שמציע שירותים, אתה בוודאי מרגיש את החשיבות של שלושת ה- Ps הנוספים, האנשים המעורבים באספקת השירות, התהליכים שחווה הלקוח והביטויים המוחשיים של אספקת השירות. אם אתה רוצה לשפר את התמהיל השיווקי שלך, לאזן נכון בין כל הרכיבים של התמהיל השיווקי וליצור שירותים מנצחים ותחרותיים, אתה מוזמן ליצור קשר. בתהליך האימון אנו נבנה יחד תמהיל שיווקי נכון ומאוזן: שירותים שעונים על צרכי הלקוחות, מתומחרים נכון, נותנים מענה תחרותי, מקבלים חשיפה תקשורתית מדוייקת, ומסופקים ללקוח בתהליכים נכונים ויעילים, בחווית לקוח איכותית וייחודית. תמהיל שיווקי כזה ישמר את לקוחותיך לאורך זמן ויוביל את העסק שלך לצמיחה ולשגשוג לאורך זמן.
