2.      הגדרת המדדים – ה- KPIs

מתוך מטרת העל "גוזרים" מדדים רלוונטים: סך המכירות, סכום עסקה ממוצע, אחוז הסגירה, זמן ההמתנה בתור, משך שיחת שירות, כמות הלקוחות שניתן להם שירות ביום, כיום תלונות לקוחות, אחוז הטעויות, כמות היחידות המיוצרות בשעה, אחוז הפחת, ועוד ועוד.

המדדים צריכים להיות ברורים, וניתנים למדידה ובקרה, לדוגמא: קשה למדוד את השיפור בהרגשה של הלקוחות הממתינים בתור, אך כן ניתן למדוד את זמן ההמתנה שלהם בתור.

3.      תכנון יעדים

בכל KPI נגדיר את התוצאות הרצויות בכל נקודת זמן. על היעדים להיות  להיות מאתגרים אך ברי השגה, לדוגמא: אם איש המכירות מוכר ב- 50,000 ₪ בחודש, יעד ריאלי לחודש הבא יכול להיות 55,000 ₪, אך בתנאים רגילים קשה לצפות ממנו לעלות ל- 100,000 ₪ בחודש הבא.

אם המנהל נמדד – גם העובדים שלו נמדדים. הגדרת היעדים צריכה להתייחס לכל אחד בארגון, זה מאפשר למדוד כל עובד, כל צוות, וגם נותן לכל אחד כלי למדידת השיפור ביחס לעצמו, וגם בהשוואה לאחרים.

יש להגדיר לכל מדד את תדירות המדידה: כל יום, כל שבוע, כל חודש, כל רבעון.

ואחרון: חשוב לקבוע איך מודדים ומי מודד, עוקב, ומדווח למקבלי ההחלטות, את ה- KPIs. ככל שהתהליך יהיה יותר קבוע ואוטומטי, כך אתה, המנהל, תוכל להשתמש ב- KPIs שלך יותר ביעילות.

4.      בנית תמריצים ותגמול

כשכל צוות וכל אחד יודע מה מצפים ממנו, על מה ואיך מודדים אותו, ומה התגמולים שלו עבור עמידה ביעדים, ניתן ל"גייס" את כל העובדים והמחלקות לטובת השגת המטרה המרכזית שהגדרנו, לשפר ביצועים, לעמוד ביעדים ולקחת חלק בתהליך השיפור שאותו אנחנו רוצים להשיג.

קיימים מודלים רבים לתגמול העובדים, אך העיקרון המנחה בכולם הוא שהתגמול צריך לשקף את מטרות החברה. ניתן לשלב תגמול אישי עם תגמול צוותי כדי לעודד שיתוף פעולה במקומות שנדרש.

5.      שיפור המדדים

גם אחרי שהגדרנו מדדים, תהליך מדידה ובקרה והפעלנו תגמולים, נדרשת תקופת שיפור והתאמה של המדדים. לפעמים הערכנו שקצב השיפור יהיה 10% בחודש, ובפועל השיפור יהיה מהיר יותר, ולכן נתקן את המדד ל- 15% שיפור בחודש ואת היעדים והתגמול בהתאם.